学习热线工作周报 提升城市服务效能

为切实提升12345热线工单办理质效，2025年4月28日，县城市管理局召开专题会议，集中传达学习市热线办4月18日《12345热线工作周报》，重点围绕“黑榜”典型案例开展剖析反思，部署热线办理提升工作。全体人员参加会议。

会上，局分管领导传达了周报中列出的4月11日—4月17日政务服务便民热线办理过程中存在的三类突出问题：一是问题解决不力，面对反映的游商占道经营问题，承办单位跟踪办理缺位导致反复投诉，群众满意度低；二是回访信息不属实，本是建议表扬工作人员的正面诉求，但因虚注回访时间，导致回访信息不实现象发生；三是工单办理敷衍，未就诉求人提出的路面修复问题进行针对性回复，答非所问，未能实质性解决问题。指出三类问题本质上反映出个别单位对热线工作重视不足、责任压实不到位、服务态度不认真等问题，要求全局人员必须引以为戒，汲取教训，切实提升城市管理领域热线工单办理工作质效。

会议结合城市管理工作实际，要求全体人员对照典型案例，从以下三个方面重点提升热线工单办理工作：一是思想再重视，12345热线是联系群众的“连心桥”，群众诉求涉及民生问题，工单办理质量直接反映城市管理工作作风和服务水平，全局人员要务必提高思想认识；二是责任再压实，严格落实“首接责任制”，做到沾边即办，实行承办部门负责人初审、分管领导再审，杜绝敷衍塞责；三是流程再优化，明确“接单—核查—办理—反馈—回访”各环节标准，对重复投诉、二次派单逐一分析原因，制定“一事一策”，做到精准回应，从源头解决群众“急难愁盼”。