固镇县市场监管局探索消费投诉举报处理新路径

今年以来，固镇县市场监管局多措并举推进消费投诉举报工作法治化、规范化，有效维护了市场秩序。

一是规范职业索赔应对机制。建立职业索赔应对工作群组，汇集各股室、执法大队、市场监管所等50余名业务骨干，针对职业索赔人高频投诉问题，制定统一规范的回复模板和工作指引。通过集体研判典型案例，明确回复标准和法律适用边界，确保各股室单位对同类投诉实现“同标准回复、同程序处理”，有效避免因答复口径不一造成的执法风险，提升了应对职业索赔的专业化水平。

二是建立恶意投诉举报人员名录库。依托12315和12345平台数据，建立“恶意投诉举报人员名录库”，动态记录职业索赔人的投诉数量、投诉领域、索赔要求等信息。通过对投诉数据进行深度分析，精准识别以牟利为目的的职业索赔行为，对名录内人员实施重点监管。同时建立部门信息共享机制，及时通报职业打假新动向，为一线执法人员提供精准预警。

三是构建消费维权长效机制。积极推进放心消费示范单位培育工作，通过指导企业完善进货查验制度、规范广告宣传用语、落实线下无理由退货承诺等措施，从源头上减少消费纠纷。目前已在全县初步筛选60家企业作为培育对象，发展ODR企业46家，全面构建起“企业自律、消费者监督、政府监管”的三位一体消费维权新格局。