关于进一步加强和规范省长热线及网上留言办理工作的意见

各乡、镇人民政府，县政府各部门、各直属单位，驻固各单位，县经济开发区管委会：

省长热线和网上留言是听民生、集民意、疏民绪、汇民智、聚民心的重要途径。办理省长热线和网上留言是密切联系群众、切实帮助群众解决问题的有效方式。根据《安徽省人民政府办公厅关于进一步和规范网友留言办理工作的通知》（皖政办秘〔2014〕116号）、《蚌埠市人民政府办公室关于进一步加强省长热线和网上留言办理工作的意见》（蚌政办秘〔2014〕79号），结合我县实际，现就进一步加强和规范省长热线和网上留言办理工作提出如下意见：

一、进一步明确办理工作责任

省长热线和网上留言是指人民群众或社会组织通过省长热线和网友给省长留言（主要指人民网和省人民政府门户网站以及其它国内主流网站）。市长热线、市长信箱及县长热线、县长信箱人民群众的热线电话或网上留言办理，比照省长热线和网上留言办理。

涉及我县的办理工作在县政府办公室领导下开展，由县长热线办、应急办具体负责办理工作的指导、协调、督办、查办和考核。各乡、镇人民政府和县政府各部门、各直属单位、驻固单位、县经济开发区管委会是办理工作的主体，按照“属地管理、分级负责、谁主管谁负责”的原则，依法、及时、有效、就地解决合理诉求。

二、进一步规范办理工作流程

县长热线办在工作日每天2次以上登陆“蚌埠市市长热线服务中心业务系统”，县政府信息中心负责每天2次以上登陆蚌埠市人民政府、固镇县人民政府门户网站和其它相关网站，主动领取交办事项或及时下载网上留言信息，并对咨询诉求问题进行梳理、分析，必要时主动联系诉求人或网友，了解掌握相关情况，确定有效办理件，统一纳入受理范围。县长热线办对咨询诉求问题提出拟办意见，对于一般性问题，当天直接转交承办单位落实办理；对于政策性、敏感性、倾向性问题，报县政府领导批示，根据批示，及时交承办单位落实办理。

三、进一步提高办理工作质量

各承办单位承办热线和网上留言，原则上5个工作日内办结，应急事项及时办理，并向县长热线办回复意见、反馈结果。各承办单位回复意见要依法依规、态度诚恳、针对主题、直接具体、言简意赅、通俗易懂、统一规范；要经主要负责人审签，审签应有笔迹，不得以签章代替，特殊情况应有说明；要严格遵守保密规定，对咨询诉求人要求保密及个人姓名、电话、住址等相关信息或涉密问题予以严格保密。

县长热线办对热线和网上留言办理情况及时进行回访、复核、审查，根据情况开展督办、调查、现场查办；对重要问题或承办单位超时办理、办理效果不好的，报县政府领导同意后，提请县效能办实施效能监察。

县长热线办、应急办严格对热线和网上留言审核把关，对根据承办单位的回复意见修改形成以县政府名义回复的意见初稿，依序报县政府办主任审核、县政府分管副县长或县长审签。

四、进一步强化办理工作考核

各单位要高度重视热线和网上留言办理工作，建立健全工作制度，明确工作机构，落实专人负责。要优化办理流程，高效规范运行，保证办理工作有条不紊的顺利开展，做到有诉必应、有办必果、有果必复。

热线和网上留言办理工作实行责任追究制，对敷衍塞责、弄虚作假、失职渎职的，将依法追究责任单位和责任人的责任。此项工作纳入县长热线工作督查考核范围，努力做到办理工作责任明确、有序高效、群众满意。